De impact van de kansspelwet op spelers en conflicten

Voor de invoering van de Wet Kansspelen op Afstand was online gokken officieel verboden, maar in de praktijk was het een heel andere zaak. Veel spelers weken uit naar buitenlandse aanbieders, die opereerden buiten het zicht en bereik van de Nederlandse toezichthouder. Dit leidde tot een juridisch grijs gebied waarin spelers weinig bescherming genoten. Bij conflicten over uitbetalingen, accountsluitingen of bonussen stonden ze er vaak alleen voor.

Daarom koos de overheid voor een gereguleerd stelsel waarbij aanbieders een vergunning moeten verkrijgen van de Kansspelautoriteit. Alleen vergunninghouders mogen zich actief richten op de Nederlandse markt. Dit heeft geleid tot een fundamentele verschuiving: online gokken is niet langer een ongereguleerde, illegale activiteit, maar een dienst die onderworpen is aan strikte wettelijke eisen.

Een van de belangrijkste doelen van het Nederlandse kansspelrecht is consumentenbescherming. Spelers worden expliciet erkend als kwetsbare partijen, vanwege de risico’s op verslaving en financiële problemen. Daarom bevat de wet een uitgebreid pakket aan rechten en waarborgen. Zo hebben spelers recht op duidelijke en eerlijke informatie. Aanbieders zijn verplicht transparant te zijn over spelregels, bonusvoorwaarden bij promoties als €30 bonus zonder storting in Nederland, en kosten. Misleidende reclame of onduidelijke voorwaarden zijn verboden. Dit betekent dat spelers zich bij een geschil vaker kunnen beroepen op schending van de informatieplicht, bijvoorbeeld wanneer een bonus onverwacht niet wordt uitgekeerd.

Aanbieders moeten bovendien voldoende aandacht schenken aan verantwoord spelen. Zo moeten vergunninghouders spelersgedrag monitoren, limieten instellen en ingrijpen bij risicovol speelgedrag. Spelers hebben recht op hulpmiddelen zoals stortingslimieten, speeltijdlimieten en zelfuitsluiting via het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen (Cruks). Deze rechten kunnen ook een rol spelen in geschillen, bijvoorbeeld wanneer een speler stelt dat een aanbieder onvoldoende heeft ingegrepen bij problematisch speelgedrag.

De relatie tussen speler en aanbieder is juridisch gezien een overeenkomst. Deze overeenkomst wordt grotendeels beheerst door de algemene voorwaarden, die moeten voldoen aan het Nederlandse consumentenrecht. Onredelijk bezwarende bedingen zijn niet toegestaan, en bij twijfel wordt een bepaling in het voordeel van de consument uitgesproken. De aanbieder moet kunnen aantonen dat hij handelt in overeenstemming met zijn eigen voorwaarden én met de wet. Doet hij dat niet, dan staat de speler juridisch sterker.

De Kansspelautoriteit speelt een centrale rol in het Nederlandse kansspelrecht. Zij verleent vergunningen, houdt toezicht op naleving en kan sancties opleggen bij overtredingen. Hoewel de Kansspelautoriteit geen individuele geschillen tussen spelers en aanbieders beslecht, heeft haar toezicht wel indirect invloed. Aanbieders die structureel klachten negeren of spelers onrechtmatig behandelen, riskeren boetes of zelfs intrekking van hun vergunning. Dit creëert een sterke prikkel om klachten serieus te nemen en geschillen zorgvuldig af te handelen.

Bovendien kunnen spelers klachten indienen wanneer ze vermoeden dat een aanbieder de wet overtreedt. Dit vergroot de druk op aanbieders om binnen de wettelijke kaders te blijven.

In de meeste gevallen worden geschillen eerst intern afgehandeld via de klachtenprocedure van de aanbieder. Vergunninghouders zijn verplicht een duidelijke en toegankelijke klachtenregeling te hebben. Lukt het niet om er onderling uit te komen, dan kan de speler verdere stappen overwegen.

Afhankelijk van de aard van het geschil kan een speler zich wenden tot de civiele rechter. De Nederlandse rechter is in veel gevallen bevoegd, zeker wanneer de aanbieder een Nederlandse vergunning heeft en zich richt op Nederlandse consumenten. Dit is een belangrijk verschil met de situatie vóór 2021, toen spelers vaak waren aangewezen op buitenlandse rechtsstelsels.

Ook alternatieve vormen van geschillenbeslechting, zoals geschillencommissies, kunnen een rol spelen, al is dit binnen de kansspelsector nog beperkt ontwikkeld. Wel is duidelijk dat de wettelijke verankering van spelersrechten de kans vergroot dat geschillen in het voordeel van de speler worden beslecht of eerder minnelijk worden opgelost.

Hoewel het Nederlandse kansspelrecht de positie van spelers aanzienlijk heeft verbeterd, zijn er ook grenzen. Spelers die bewust kiezen voor niet-vergunde aanbieders, vallen grotendeels buiten de bescherming van de Nederlandse wet. In zulke gevallen is het lastiger of zelfs onmogelijk om rechten af te dwingen of geschillen effectief op te lossen. Alleen binnen het gereguleerde aanbod kunnen spelers volledig profiteren van de bescherming die de wet biedt. 

Het Nederlandse kansspelrecht heeft de positie van spelers bij online gokken ingrijpend veranderd. Door legalisering en regulering zijn spelersrechten duidelijker vastgelegd, is de consumentenbescherming versterkt en is de afhandeling van geschillen transparanter en toegankelijker geworden. Waar spelers vroeger vaak machteloos stonden, beschikken ze nu over juridische middelen en toezichthoudende instanties die hun belangen beschermen.